Um dos grandes desafios para os gestores de operadoras de planos de saúde é manter um bom relacionamento tanto com os beneficiários quanto com a Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS).

Além de buscar a satisfação dos clientes, as operadoras precisam atentar para o índice IDSS e formalizar ações de promoção à saúde e prevenção de doenças.

Por isso, no post de hoje vamos compartilhar cinco boas práticas de gestão para implantar nas operadoras de saúde.

Em 2016, a ANS criou novas regras visando melhorar o atendimento oferecido pelas operadoras de planos de saúde.

Entre os destaques está a obrigatoriedade da oferta de canais de atendimento telefônicos e presenciais.

Os prazos para informações e orientações aos beneficiários também mudaram, confirmando que um dos gargalos produtivos das operadoras é o atendimento ao cliente.

Nossa orientação é que os gestores de operadoras sigam as dicas a seguir para otimizar os processos e atender ao que prevê a legislação.

Gestores de operadoras de saúde: como superar os desafios

1) Indicadores de Atendimento

A primeira missão para os gestores de operadoras de planos de saúde que estão em busca de melhores resultados é definir indicadores de atendimento.

Mais do que atender ao proposto pela ANS, os indicadores devem seguir o posicionamento estratégico da operadora, seus valores, missão e propósito como empresa.

Os colaboradores devem ter essa política clara, pois só assim poderão realizar suas atividades de forma assertiva, promovendo efetivamente o bem-estar dos beneficiários.

Portanto, defina todos os indicadores de atendimento, como será feita a implantação, mensuração e análise dos dados.

2) Qualificação Profissional

Bons gestores de operadoras de planos de saúde conquistam bons resultados, mas isso não é possível sozinho.

É indispensável que cada colaborador da equipe tenha clareza das suas atividades e seja estimulado a desenvolver o seu potencial.

O gestor também deve dar autonomia à equipe para que os processos fluam com mais agilidade, portanto, estimule a qualificação profissional, apresente perspectivas e promova o engajamento dos colaboradores.

Promova ações para tornar o ambiente de trabalho o mais agradável possível, pois algumas funções costumam ser muito desgastantes.

3) Humanização do Atendimento

A tecnologia está completamente inserida no nosso cotidiano, o uso de softwares e soluções tecnológicas são essenciais para otimizar processos e resultados.

Entretanto, os gestores de operadoras de planos de saúde não podem perder de vista a humanização do atendimento, uma das tendências para o segmento.

O curso de medicina da Unicamp, por exemplo, criou um projeto para ensinar empatia aos futuros médicos, pois não existe humanização no atendimento se não houver empatia, que é a capacidade de se colocar no lugar do outro.

Para oferecer um atendimento mais humanizado, as operadoras devem mostrar disposição em ouvir os beneficiários e demonstrar interesse em solucionar suas necessidades o mais rápido possível.

4) Mensuração de Resultados

Você implantou indicadores de atendimento, estimulou a qualificação profissional da equipe e a humanização do atendimento, agora é hora de medir os resultados obtidos.

De nada adianta todo esforço feito se você não mensurar e analisar o desempenho de cada ação desenvolvida.

Os gestores de operadoras de saúde precisam compartilhar os resultados com toda a equipe.

Se foi realizada uma ação que envolveu os beneficiários, seja uma pesquisa por e-mail ou qualquer outra atividade, também é importante oferecer um feedback, tanto para reforçar o agradecimento pela participação, como para informar possíveis ações decorrentes do desempenho alcançado.

Lembre-se que o seu cliente, tanto internet, quanto externo, gosta de se sentir valorizado.

5) Inovação na saúde

Por fim, inove sempre!

Os bons gestores de operadoras de saúde estão sempre em busca de inovação.

Algumas tendências no segmento de saúde são: big data, business intelligence, pay for performance e incentives for patients.

O design thinking é outra metodologia que também vem sendo aplicada na área da saúde para ajudar a identificar falhas nos processos.

Como mantém o foco no usuário, o método pode ser facilmente aplicado pelas  operadoras saúde para aprimorar os processos internos para os colaboradores e o atendimento aos beneficiários.

Você é um gestor em operadora de saúde? Compartilhe nos comentários boas práticas que você já implantou!