O Índice Geral de Reclamações da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) foi criado para tornar transparentes as queixas dos beneficiários a respeito das operadoras de saúde. A ferramenta é um meio pelo qual os clientes podem verificar as atitudes das operadoras diante das reclamações. Por isso é importante que as operadoras acompanhem o indicador para ajustar seus procedimentos.

Recentemente, o Índice Geral de Reclamações foi reformulado e agora passa a contar com dois novos indicadores. Eles ajudam a identificar a conduta das operadoras para resolver problemas, além de monitorar as principais razões das queixas dos clientes. Ao índice propriamente dito foram acrescidos o Percentual de Finalização Assistencial e o Índice de Abertura de Processo. O primeiro diz respeito à capacidade de finalização consensual entre operadoras e clientes. O segundo trata do número de queixas com indícios de infração que foram encaminhadas para a abertura de processo administrativo. Os indicadores ajudam os clientes a comparar os serviços ou avaliar seu próprio plano.  

A atualização e disponibilização do índice ocorre mensalmente como base nos dados dos últimos três meses. Os resultados, que incluem gráficos e a lista das operadoras com mais queixas, podem ser consultados no site da ANS. Esses números podem ser usados como base para a adequação das operadoras no que diz respeito a seu relacionamento com os clientes. Com esses dados é possível criar estratégias para aumentar a satisfação dos beneficiários.

A busca pela excelência no atendimento deve ser sempre um dos principais objetivos de qualquer operadora. As operadoras devem ver o Índice Geral de Reclamações como uma oportunidade para aprimorar seu atendimento. Tendo acesso às principais queixas dos beneficiários, o caminho para a readequação já está apontado.  A partir disso, as operadoras podem colocar em prática uma série de ações para melhorar seu desempenho.

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