Em abril de 2021, o Vox Populi ouviu 3,2 mil pessoas em oito regiões metropolitanas brasileiras para verificar o grau de utilização da saúde suplementar entre a população, bem como o nível de satisfação com os serviços e os cuidados tomados durante a pandemia de Covid-19.

Além de registrar um aumento na satisfação geral dos beneficiários, a pesquisa encomendada pelo Instituto de Estudos de Saúde Suplementar (IESS) também revelou importantes mudanças no perfil de uso dos serviços e no comportamento de quem usa um plano de saúde.

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O novo perfil de uso dos planos de saúde

A principal mudança apontada pela pesquisa é o fato de que as pessoas passaram a fazer mais exames diagnósticos e menos consultas médicas durante a pandemia.

Os resultados indicam que o crescimento no número de exames foi maior do que o de consultas médicas nos 12 meses anteriores à entrevista, invertendo uma tendência que havia sido observada em edições anteriores da pesquisa.

Entre abril de 2020 e abril de 2021, 88% dos usuários de planos de saúde realizaram exames diagnósticos. Isso representa um aumento de 10 pontos percentuais na  comparação com os resultados da pesquisa anterior (78%), 

Enquanto isso, no mesmo período, o volume de usuários que fizeram consultas médicas caiu de 86% para 71%.

Segundo a avaliação do IESS, esse movimento foi impulsionado pela adoção de novas soluções para possibilitar o monitoramento de pacientes e o acompanhamento dos tratamentos de forma remota.

Outra tendência apontada pela pesquisa é a pressão no sistema de saúde suplementar decorrente do grande número de procedimentos eletivos que foram adiados em 2020 e que agora começam a ser reagendados. 

A procura por esses procedimentos aumentou 16% somente no primeiro trimestre de 2021, na comparação com o mesmo período do ano anterior. Em relação aos resultados da pesquisa anterior (2019), a alta estimada foi de 8%.

O papel da tecnologia no atendimento ao beneficiário

A pesquisa mostrou ainda que a tecnologia da informação e a comunicação em rede passaram a ser mais exploradas para garantir a saúde e a segurança dos pacientes, principalmente nos períodos de maior necessidade de distanciamento social. 

Nesse contexto, um dos destaques foi a regulamentação da telemedicina pelo Conselho Federal de Medicina (CFM) durante a pandemia, inclusive para o encaminhamento de pacientes em isolamento, o que contribuiu para aumentar a demanda por teleconsultas via videoconferência. 

A eficácia do atendimento online foi inclusive uma das razões apontadas pelos beneficiários para o aumento da satisfação com o serviço prestado pelas operadoras de saúde. 

Cresce a satisfação dos usuários

A pesquisa Vox Populi também apontou que 92% dos beneficiários de planos de saúde avaliaram o atendimento recebido para casos de Covid-19 como “muito bom” e “bom”. 

A eficiência no atendimento e na realização de exames diagnósticos foi o principal motivo apontado pelos participantes.

A maioria afirmou ter aprovado o fato dos planos disponibilizarem a telemedicina, que tornou-se a modalidade de atendimento mais citada pelos entrevistados e mais utilizada durante a pandemia.

Quanto à avaliação geral do usuário a respeito da saúde suplementar, a pesquisa mostrou um avanço das opiniões positivas, atingindo os melhores resultados da série histórica quando se observa os índices de satisfação, de recomendação e de intenção de manter o plano atual.

No caso da satisfação, o percentual de usuários que se declaram “muito satisfeitos ou satisfeitos” passou de 80% em 2020 para 84% em 2021.

Segundo os dados da pesquisa, 90% dos beneficiários pretendem manter o plano de saúde e 86% disseram recomendar o serviço para membros da família ou amigos próximos. No ano anterior esses percentuais foram de 88% e 80%, respectivamente.

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