O programa de acreditação de operadoras de saúde é utilizado pela Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) para certificar a qualidade assistencial das operadoras habilitadas pelo Instituto Nacional de Metrologia, Qualidade e Tecnologia (INMETRO).

Os selos de nível 1, 2 e 3 da acreditação são tão almejados quanto difíceis de se alcançar, conferidos a poucos planos de saúde, com base em centenas de exigências contidas na Resolução Normativa – RN nº 277. Mas entre a utopia e o cotidiano o programa de acreditação de operadoras de saúde se mostra um guia para boas práticas, uma ferramenta capaz de melhorar a qualidade dos serviços.

Em artigo que trata do tema, apresentado no Congresso Nacional de Excelência em Gestão, em 2013, a pesquisadora Luciana Gonçalves destacou a satisfação do usuário como um dos principais benefícios para uma operadora que busca a conformidade com os padrões da RN nº 277.

De acordo com a pesquisadora, os benefícios relacionados à satisfação são:

• credibilidade do plano de saúde junto aos seus públicos;

• diferencial competitivo em relação aos demais planos;

• melhor utilização dos serviços pela educação dos beneficiários;

• parceria com os beneficiários nas etapas dos cuidados;

• habitualidade em respeitar os direitos dos beneficiários.

A satisfação dos beneficiários no programa de acreditação de operadoras de saúde representa uma das sete dimensões avaliadas no processo e citadas nos anexos da RN nº 277. Ela consiste em verificar se a operadora tem procedimento devidamente documentado para identificar a população-alvo com base em reclamações e pedidos dos beneficiários.

Nessa dimensão também se avalia a periodicidade do registro de avaliação das reclamações e solicitações, a existência de pesquisas e a qualidade dos registros..

Diante disso, observar a satisfação dos beneficiários do programa de acreditação de operadoras de saúde torna-se uma excelente oportunidade para rever ferramentas, recursos tecnológicos para o controle de processos e o apoio à gestão de sua empresa.

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