Identificar todos os pontos de contato do beneficiário com a operadora de saúde é uma estratégia fundamental não só para melhorar sua experiência com os serviços prestados, mas também o engajamento nas ações de medicina preventiva. É o que se chama de jornada do paciente, um conceito cada vez mais presente na rotina dos gestores na área de saúde.

Mas o que é jornada do paciente?

Este termo é usado para definir todo o conjunto de etapas pelas quais o paciente passa ao ser atendido pelo plano de saúde: desde o momento em que ele identifica um sintoma e decide marcar uma consulta, até a conclusão do atendimento e a avaliação da experiência final.

Em uma operadora de saúde, a principal preocupação do gestores deve ser proporcionar uma experiência positiva aos beneficiários. Especialmente no universo da saúde suplementar, é a qualidade da experiência do cliente/usuário que vai fazer com que ele retorne a um consultório ou hospital, ou até mesmo opte por trocar de plano.

Portanto, entender a jornada do paciente é crucial para poder oferecer esta experiência positiva e também para aprimorá-la de acordo com o feedback dos usuários.

Diferentes perfis, diferentes jornadas

Segundo Emanuela Rainho, especialista em marketing em saúde, acompanhar a jornada do paciente significa apostar em um modelo de gestão e atendimento centrado nas reais necessidades de quem utiliza o serviço.

Para fazer isso, um dos caminhos apontados por ela é sistematizar e otimizar o atendimento ao beneficiário, como os processos de marcação de consulta e tratamento, além dos procedimentos de prevenção, promoção e recuperação de saúde.

Mas não se pode fazer isso sem antes conhecer bem o perfil dos beneficiários.

Veja o que diz a especialista, neste artigo publicado no LinkedIn:

“Para entender o engajamento em saúde é preciso avaliar comportamentos diferentes junto a diversos grupos de pessoas, doenças e tratamentos. Consumidores agora assumem um papel mais ativo para controlar suas experiências voltadas para o atendimento médico. Para os pacientes, o hábito de consultar informações e preencher formulários online já é corriqueiro. Muitas das expectativas dos pacientes, porém, ainda estão longe de serem atendidas. Ainda há muitas lacunas no atendimento das organizações que evidenciam uma gestão de pacientes pouco familiarizada com as novas soluções tecnológicas.”

O que é ter saúde?

Outro especialista em engajamento de pacientes, Istvan Camargo, levanta a questão das diferentes percepções do que é ter saúde. “Pergunte para um jovem que pratica crossfit, para um paciente em tratamento quimioterápico e para uma mãe que cuida da saúde dos filhos o que é “ter saúde” e você receberá respostas bastante diferentes”, diz ele neste artigo.

Por isso ele recomenda que, antes de começar qualquer ação de engajamento é preciso compreender os grupos de pacientes que se busca impactar e traçar um plano realista para cada um deles. Istvan observa que o engajamento em saúde exige abordagens diferentes junto a grupos diferentes de pessoas, doenças, tratamentos etc.

“É necessário encontrar novas formas de compreender a jornada dos paciente. E é necessário realizar um esforço contínuo para esclarecê-los, educá-los e só assim engajá-los de fato. Nesse ponto as novas tecnologias de informação e comunicação podem ajudar (e muito!)”

Usando a tecnologia para melhorar a jornada do paciente

Para ressaltar a importância da tecnologia na gestão dos pontos de contato entre o prestador do serviço de saúde e seu usuário, Emanuela cita um estudo da consultoria Gartner, que apontou que as organizações do setor de saúde precisarão elevar seus padrões de performance no engajamento “multicanal”, incluindo o contato via celular, e-mail, mensagens de texto e voz.

Ivstan acrescenta que, assim como em outras áreas de negócios, também na saúde a reputação de uma marca depende cada vez mais da facilidade da empresa em se comunicar com seus clientes. E que tudo isso deve ocorrer a partir de uma integração prática da jornada de atendimento, envolvendo vários pontos de contato.

Para aprimorar a jornada do paciente, o investimento em tecnologia deve ser direcionado de modo a otimizar o atendimento nestes diferentes pontos de contato.

Nesse aspecto, as opções vão desde manter uma estrutura de call-center para manter contato telefônico frequente com os beneficiários até a implantação de um software especializado em medicina preventiva para coordenar o planejamento e a execução dos programas de Promoprev.

Incentive a autogestão em saúde

Outro aspecto que devemos destacar quando falamos da importância de entender a jornada do paciente, é a possibilidade de fomentar a autogestão para obter mais engajamento nas ações e programas de prevenção e promoção da saúde. O incentivo à autogestão reflete uma visão moderna do serviço de saúde, onde foco está no paciente e não na doença.

É importante entender a navegação de seus usuários pelos serviços do plano de saúde de modo a ter subsídios para otimizar o trajeto que você espera que eles façam na autogestão de sua própria saúde. Procure tomar a frente desse processo, pois invariavelmente eles serão encaixados em algum programa de acompanhamento e terão que fazê-lo de qualquer forma.

O uso de smartphones, sensores e tendências como big data estão impulsionando a coleta de dados de saúde e aumentando as possibilidades de autocuidado. Mas lembre-se: não basta pendurar sensores por todo o corpo do paciente e deixar de orientá-lo para assumir maior controle sobre sua condição de saúde.

Em resumo: entender a jornada do paciente é o primeiro passo para educá-lo e torná-lo cada vez mais responsável pela manutenção da sua própria saúde. Tanto ele quanto sua operadora só têm a ganhar com o aumento do engajamento nas ações de Promoprev.

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